Выявление причин плохой работы отдела технической поддержки может быть одной из самых сложных задач, с которыми приходиться сталкиваться. Неудовлетворительная работа отдела влечет за собой потерю клиента. Работа технической поддержки оценивается по множеству показателей, но можно выделить пять наиболее важных:

• Эффективность

• Скорость обработки обращения

• Прозрачность для клиента

• Коммуникабельность

• Удовлетворённость клиента

• Доступность данных

Для того что бы служба поддержки работала эффективно, оперативно отвечала на запросы пользователей и повышала лояльность клиентов необходимо внедрять инновации. За частую необходимо применять технологии искусственного интеллекта. Внедрение искусственного интеллекта является ресурсоемкой задачей и внедряются продолжительное время, что приносит больше вреда чем пользы быстро развивающемуся бизнесу. Большинство компаний не могут обеспечить качественную поддержку своих клиентов. Мы предлагаем пять базовых принципов технической поддержки, которые необходимо внедрять.

Портал самообслуживания

Ежедневно техническая поддержка получает и обрабатывают заявки от пользователей, которые являются типичными и не требуют подключения технических специалистов. Такими запросами, например могут быть консультации по работе с почтовым клиентом, поиск документа на сетевом диске или настройка подключения VPN соединения. В большинстве случаев данные запросы не документируются и не систематизируются, что влечет за собой дополнительную нагрузку на технических специалистов.

Как показало наше исследование – более 45% клиентов, прежде чем обратиться в отдел технической поддержки самостоятельно пытаются разобраться в проблеме. В большинстве случаев клиенты готовы самостоятельно решить свой вопрос, но с помощью доступно написанной инструкции ему будет гораздо проще это сделать. Наше исследование так же показало, что только в 18% компаний служба поддержки документирует обращения и только в 7% создается документация по их решению.

• Решение

Внедрите портал самообслуживания, где клиенты могут самостоятельно получать информацию и ответы на свои вопросы. Документируйте и категорируйте все обращения. В случае, если у них возникли какие либо трудности – связались со службой поддержки через простою веб-форму. 

Уведомление об авариях

Часто происходят ситуации, когда какой-то из сервисов становится не доступен. Причинами снижения качества сервиса бывают как профилактические работы, так и аварийные ситуации. Неважно по какой причине вызвана деградация сервиса, важно оперативно сообщить об этом своим клиентам. Важно, чтобы даже в случае непродолжительной аварии клиенты были оповещены о возможных неудобствах в работе. В зависимости от бизнеса и предоставления сервиса способ оповещения может отличаться. Многие компании практикует оповещения клиентов с помощью сотрудников технической поддержки, уже по факту обращения. Существуют компании, которые оповещают клиента через специализированные порталы, либо с помощью различных каналов коммуникаций – мессенджеры, электронная почта.

• Решение

Разработайте и внедрите регламент по работе с уведомлением клиентов о сбоях и деградации сервисов. Научите сотрудников технической поддержки поддерживать связь с клиентами и информативно рассказывать о плановых сроках устранении аварий.

Коммуникации с пользователем

Одним из факторов удовлетворённости является коммуникации. Неосведомлённый о своем запросе в техническую службу клиент – будет создавать излишнюю нагрузку на технических специалистов. Согласно нашему исследованию 79% клиентов обращаются в техническую поддержку с помощью электронной почты. Остальные 21% используют телефонную связь либо не явные обращения в службу технической поддержки. Согласно исследованию только 16% компаний используют системы управления запросами и инцидентов. Это означает, что только 16% пользователей могут быть гарантировано уведомлены о решении своего запроса.

• Решение

Интегрируйте в свою систему Service Desk уведомления. Клиент получит оповещение на электронную почту или мессенджер при любом публичном действии с его обращением. Рассмотрите альтернативные

Учет активов

При обработке обращения технический специалист должен обладать максимально подробной информацией. Для разных сфер набор информации может отличаться, но принцип остается один – максимальное количество категорированных и систематизированных данных. Рассматривая классическую поддержку рабочих станций, сотрудник технической поддержки должен знать такую информацию как: идентификатор рабочей станции, ее характеристики, физическое расположение и установленное программное обеспечение. Согласно нашему исследованию, такие данные аккумулируются в системах учета только в 14% опрашиваемых компаний.

• Решение

Внедрите системы учета, документируйте все процессы и события, происходящие в компании. Разработайте регламенты и приказы. Включите оценку занесения информации в систему мотивации.

Мессенджеры

Клиенты ценят службу поддержки, если диалог становиться дружеским, а средства коммуникации не обязывают усложнять этот процесс. Кроме разнообразия способов коммуникации важнейшим фактором является быстрота, удобство и персонализация ответа, на свой запрос. Быстро развивающиеся компании стараются централизировать потоки обращений техническим специалистам и не интегрируют в свои отделы технической поддержки альтернативные классическому методу средства коммуникаций. Этому феномену есть объяснение. При увеличении каналов получения информации: ослабевает контроль за входящими обращениями, увеличивается штат специалистов, увеличиваются сопутствующие расходы. Согласно исследованиями Mediascope мессенджеры используются на мобильных устройствах чуть реже браузера. По времени использования они занимают почетное второе месте. Соответственно клиенту удобнее было бы начать и продолжить диалог в удобном для него формате.

• Решение

Создайте альтернативные каналы связи. Активно используйте мессенджеры Telegram или WhatsApp. Интегрируйте систему Service Desk с мессенджерами через специальные боты. Cделайте общение с вашими клиентами дружеским.